Диспетчер контактов Microsoft Business Contact Manager
Помощь при телефонных переговорах
icrosoft Office является одним из самых популярных продуктов в нашей стране и представляет собой нечто большее, чем набор полезных офисных приложений. Сейчас Microsoft Office (а точнее, совокупность клиентских приложений и служб Windows Server 2003, носящая название Microsoft Office System) может служить основой IT-инфраструктуры компаний самых разных профилей и позволяет решать весьма сложные бизнес-задачи, порою избавляя руководителей IT-подразделений от необходимости приобретать дополнительные продукты для их решения. В числе возможностей, предоставляемых Microsoft Office System, — средства организации коллективной работы и документооборота, средства управления правами доступа к документам и их составным частям, инструменты для аналитической обработки данных и доступа к хранилищам данных, а также простейшее CRM-средство — диспетчер контактов Business Contact Manager, о котором и пойдет речь в настоящей статье.
Что такое CRM
RM (Customer Relationship Management) — стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, охватывающая все аспекты деятельности компании, в том числе маркетинг, рекламу, продажи, обслуживание клиентов, дизайн, производство новых продуктов, выставление счетов и т.д. Данная стратегия обычно предполагает наличие единой базы данных, куда помещаются и где хранятся все сведения о взаимодействии компании с клиентами, средства анализа собранной информации о клиентах, а также о наличии в компании определенных организационных правил работы с клиентами.
Проблема качества обслуживания клиентов и индивидуализированного подхода к их потребностям отнюдь не нова, поэтому приложения, автоматизирующие некоторые процессы взаимодействия с клиентами, присутствуют на рынке программного обеспечения довольно давно (а нередко и создаются самостоятельно силами IT-отделов компаний). Такие приложения, как правило, повышают прибыльность компании и усиливают ее позиции на рынке, поэтому они весьма популярны среди тех организаций, которые специализируются на обслуживании достаточно большого количества клиентов. Основные потребители CRM-приложений — сотрудники отделов маркетинга и продаж, которые собирают и анализируют статистические данные о продажах, планируют мероприятия по продвижению продукции на рынке и привлечению новых клиентов.
Говоря о CRM, обычно имеют в виду дорогостоящие решения от таких фирм, как Clarify, Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems, Pivotal, рассчитанные на управление обслуживанием большого количества клиентов. Однако в небольших и средних компаниях внедрение подобных продуктов не всегда оправданно вследствие высокой стоимости таких решений и наличия избыточного количества функций. Поэтому таким компаниям имеет смысл присмотреться к диспетчеру контактов Microsoft Business Contact Manager, обладающему некоторыми чертами CRM-приложений.
Microsoft Business Contact Manager входит в состав редакций Microsoft Office 2003 Professional и Small Business и интегрируется в Microsoft Outlook, представляя собой дополнение к этом популярному персональному информационному менеджеру. Данный инструмент предназначен для профессиональных менеджеров по продажам и руководителей небольших предприятий и помогает им отслеживать деловые связи в одном-единственном приложении — Outlook 2003. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из предоставляемых этим инструментом возможностей.
Хранение сведений о контактах
ак и многие CRM-системы, Microsoft Business Contact Manager позволяет хранить сведения о компаниях-клиентах, связывать сведения о компании с данными о сотрудниках, работающих в этой компании, а также хранить информацию обо всех контактах указанного сотрудника или компании (телефонные разговоры, сообщения, отправленные по электронной почте), а также о связанных с этим сотрудником или компанией документах, задачах, напоминаниях.
Список компаний-клиентов создается в папке Accounts in Business Contact Manager, а список деловых контактов — в папке Business Contacts in Business Contact Manager (в эти папки можно перенести контакты из других папок).
При создании записи о компании предполагается ввод сведений о тех ее сотрудниках, с которыми предполагается контактировать, а также обо всех связанных с этой компанией или сотрудником сообщениях электронной почты, документах, задачах, заметках. Подобные сведения необходимы для правильной организации работы с клиентами. Представьте себе, как будет выглядеть в глазах клиента компания, предлагающая товары или услуги, взаимно исключающие друг друга либо совершенно неподходящие для данного клиента. Именно для того, чтобы избежать подобных проблем, и нужна возможность просмотра содержания предыдущих контактов с данным клиентом и связанных с этим документов.
Сведения о товарах и услугах
роме сведений о компаниях-клиентах, сотрудниках и контактах с ними, можно также создать список предлагаемых товаров или услуг, вводя его вручную либо импортировав из другого источника данных, например из файла формата CSV.
Планируемые заказы
омимо вышеназванной информации, Business Contact Manager позволяет вводить сведения о еще не реализованных возможностях по предложению товаров или услуг, предоставляя, таким образом, возможность планировать будущую деятельность, связанную с обслуживанием данного клиента.
Описывая потенциальный заказ, можно воспользоваться ранее созданным списком товаров или услуг либо добавить туда иные товары или услуги.
Помощь при телефонных переговорах
числу достоинств данного продукта стоит отнести различные приятные мелочи, с помощью которых можно сэкономить пару минут. Например, при выборе пункта всплывающего меню Call Contact можно набрать телефонный номер клиента с помощью модема, при этом в течение разговора можно делать заметки в окне Journal Entry (этот протокол сохранится в базе данных контактов и может быть использован в дальнейшем).
Отчеты
ногда при работе с клиентами необходимы бумажные документы. Для этой цели в диспетчере контактов предусмотрена возможность вывода нескольких типовых отчетов, таких как подробный или краткий список контактов, список планируемых заказов, список задач, связанных с контактами, и даже список источников, которые привели к появлению у компании тех или иных клиентов (знание того, каким образом у компании появился клиент, позволяет грамотно планировать маркетинговую политику).
Администрирование базы данных
нформация, которой манипулирует Business Contact Manager, хранится в базе данных MSDE (Microsoft Desktop Engine). При необходимости можно сделать резервную копию этой БД, восстановить данные из нее и даже создать другую базу данных и переключиться на нее. Можно также осуществлять импорт и экспорт данных с целью обмена ими с другими приложениями сходного назначения или с приложениями Microsoft Office. Отметим, что пользовательский интерфейс, связанный с осуществлением всех административных операций, достаточно прост и не требует от пользователя высокой квалификации.
Другие возможности
сли воспользоваться другими приложениями Microsoft Office, можно получить от Business Contact Manager гораздо больше полезных функций, чем предоставляет Outlook. Так, экспортировав какой-либо из отчетов Business Contact Manager в Microsoft Excel, можно создать диаграмму по данным этого отчета или проанализировать данные с помощью встроенных в Excel OLAP-средств. А создав документ слияния с помощью Microsoft Word, можно разослать его клиентам, данные о которых содержатся в Business Contact Manager, посредством ссылок на соответствующую папку Outlook; при этом содержимое отправляемого документа можно поставить в зависимость от сведений об этом клиенте (например, от того, к какой группе клиентов он относится). Еще можно сохранить эту последовательность действий в виде макроса и пользоваться им для регулярных рассылок клиентам различной информации. И наконец, можно создавать несложные CRM-решения на базе Microsoft Office, которые смогут использовать в том числе и возможности Business Contact Manager. Короче говоря, нужно только понять, что именно нужно реализовать, а уж инструментов для этого сейчас более чем достаточно.
Вместо заключения
онечно, Business Contact Manager не является полноценной заменой CRM-системы, так что если предприятие велико, а число его клиентов исчисляется десятками тысяч, подобным приложением обойтись вряд ли получится. Однако для небольших предприятий, которым не по средствам внедрение и сопровождение дорогостоящих CRM-систем масштаба предприятия, данный инструмент может существенно облегчить работу. Затраты на внедрение данного продукта — это, по существу, только расходы на приобретение нужной версии Office, поскольку с установкой продукта справится даже начинающий пользователь. А поскольку Business Contact Manager интегрирован в Outlook — приложение, уже знакомое многим пользователям, — означает, что затраты на обучение пользователей будут минимальны. Сопровождение Business Contact Manager тоже может осуществляться силами самого пользователя. Экономия времени и средств при грамотном применении Business Contact Manager может оказаться весьма значительной, ведь хранение всех данных о клиентах в одном месте означает, что пользователю не придется разыскивать нужные файлы на жестком диске, листать записные книжки и ежедневники — вместо этого можно уделить больше внимания именно работе с клиентами.